我院召開第四季度院內(nèi)投訴分析會

1月20日下午，我院召開第四季度院內(nèi)投訴分析會。會議嚴(yán)格遵守疫情防控管理規(guī)定，同步在濱河院區(qū)門診五樓大、小會議室和山東醫(yī)專第一附屬醫(yī)院設(shè)3個會場。紀(jì)委書記李新強，部分職能科室負(fù)責(zé)人，主持工作的臨床、醫(yī)技科室主任及護士長共計107人參會。會議由醫(yī)患關(guān)系辦公室副主任張豹主持。

會上，醫(yī)患關(guān)系辦公室副主任高超對第四季度12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理情況、糾紛處理情況及醫(yī)患關(guān)系服務(wù)平臺運行情況做了詳細(xì)匯報。

李新強書記在工作部署中對一年來醫(yī)院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面做的一系列工作舉措做了深入分析，對各科室支持維護醫(yī)患關(guān)系服務(wù)平臺，高效回應(yīng)就診群眾需求給予了充分肯定。他指出：自2020年以來，我院通過開展廉政查房、實行12345政務(wù)熱線對標(biāo)管理、定期召開投訴分析月例會、利用信息化手段構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系平臺等措施力爭全面提升患者就醫(yī)體驗，取得了明顯的效果。產(chǎn)科系統(tǒng)、婦科系統(tǒng)、總務(wù)后勤系統(tǒng)的12345政務(wù)熱線投訴較去年同期均有不同程度的下降，但同時大數(shù)據(jù)也提醒我們，仍有很多科室的投訴的數(shù)量較去年同期處于持平甚至上升狀況，我們大家要清晰的認(rèn)識到，提升患者滿意度任重而道遠(yuǎn)。當(dāng)前，醫(yī)院正處于醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)能力提升發(fā)展的關(guān)鍵階段，我們既要有危機意識又要有顧全大局的格局，學(xué)會換位思考，提升以點帶面和發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，要充分認(rèn)識到提升服務(wù)態(tài)度是解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵點，妥善利用好醫(yī)患關(guān)系服務(wù)平臺這個有力抓手，高效、高質(zhì)的回應(yīng)患者訴求。下一步，“過失成本管理”將納入醫(yī)療糾紛管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以成本管理進一步倒逼質(zhì)量提升，從而為醫(yī)院贏得良好口碑，全面提高就醫(yī)群眾滿意度。